Жалобы игроков азартных игр: создайте проверяемый процесс

Какие стандарты применяются?

UKGC требует, чтобы справедливые и доступные процедуры и механизмы рассмотрения нерешенных споров доходили до утвержденного поставщика альтернативного разрешения споров в установленных рамках, включая восьминедельный срок. На других рынках свои требования.

Создайте временную таблицу для конкретной юрисдикции. Отличайте юридические требования от целей обслуживания и четко указывайте начальное событие. Жалоба не должна терять свою первоначальную дату получения, поскольку она перемещается между группами поддержки.

Что должно происходить при приеме?

Запишите клиента, проблему, запрошенное решение и соответствующие события в учетной записи. Подтвердите обеспокоенность и объясните следующий шаг, используя соответствующий процесс.

• Зафиксируйте исходное время получения и канал связи.
• Назначьте ответственного владельца дела.
• Сохраняйте соответствующие записи транзакций, игр и условий.
• Определите любую неотложную проблему безопасности, защищенности или соответствия требованиям.
• Установите даты ответа и эскалации.
• Держите клиента в курсе, не давая необоснованных обещаний.

Как следует оценивать доказательства?

Восстановите событие по достоверным записям. В случае спора о рекламной акции сохраните принятые условия и конфигурацию кампании. В случае спора по игре или платежу получите соответствующие технические доказательства или доказательства урегулирования.

Не принимайте решение по делу исключительно на основании непроверенного заявления поставщика о том, что система работает. Спросите, что отражено в записях и отражает ли объяснение реальную озабоченность клиента. Зафиксируйте неопределенность вместо того, чтобы представлять неполное расследование как убедительное.

Чем полезен окончательный ответ?

Объясните рассматриваемый вопрос, соответствующие выводы, решение и доступный путь эскалации. Используйте язык, понятный клиенту, и избегайте раскрытия несвязанной личной или конфиденциальной информации.

В случае применения ADR подтвердите правильного поставщика и информацию, необходимую клиенту. Держите упаковку готовой к передаче в рамках соответствующего процесса. Неработающая ссылка или провайдер, не освещающий спор, делают опубликованную процедуру неэффективной.

Как жалобы должны улучшить работу?

Анализируйте повторяющиеся темы: неясные акции, повторяющиеся задержки вывода средств, ограничения учетной записи или технические ошибки. Назначьте команде корректирующие действия, которые могут изменить причину.

Отслеживайте качество решений и просроченных дел, а не только объем закрытия. Дело, помеченное как закрытое внутри компании, может остаться неразрешенным для клиента. Проверьте, способствуют ли стимулы для персонала преждевременному закрытию или препятствуют эскалации ситуации, и при необходимости исправьте эту схему.